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售后服务

售后服务流程

一、目标:
    成立用户投诉管理规程,以便明白用户投诉的界说、范畴及处置的基本要求。
 

二、适用范围:
    本规程适用于公司产物的所有用户投诉(书面、口头、电话、电传)。
 

三、职责:
    由商务部与质量保证部片面卖力投诉处置。并设专职的客服专员与兼职质量信息员负担详细事情。收到有关药品惹起严峻的不良反应或间接风险患者安康的用户投诉函件后,必需立刻陈述客服专员与质量信息员。如该人不在,则立刻陈述售后服务机构管理者,不得耽搁。如发作在节假日、公休日,必需陈述企业值班人员,不得耽搁。须要时消费部、财务部、市场部等部分共同商务部和质量保证部完成用户投诉处置。
 

四、界说
     投诉系指用户或其它职员经由过程口头或书面方法陈述公司所售药品能够的或事实上的质量缺点或药物不良反应。根据质量缺点能够对用户和企业自己形成的风险水平,可将投诉分为三类。
1、严峻投诉:也称告急投诉,有可能对用户形成损伤的产品质量问题或严峻不良反应所惹起的用户投诉。
2、主要投诉:固然对用户不组成损伤,但对企业形象带来负面影响或从久远概念看会影响产物贩卖。
3、细微投诉:惹起投诉的药品缺点不影响临床疗效,对药品包装、储存、运输等提出的投诉。

 

五、功课流程:
1、商务部接到客户投诉时,立刻停止记载,具体内容包罗:购置工夫、购置店面、购置产物、购置数目、购物凭据等。
2、商务部应对客户投诉内容停止鉴别、确认能否是我司产物
3、实时反应给卖力该地域的贩卖司理,客服专员与贩卖司理对投诉变乱停止处置,联络质检部分对产物停止产品检验,分离查验成果,赐与主顾公道的解决方案。
4、由客服专员停止回访,到达主顾合意。

 

六、客诉处置原则
1、客诉投诉处置原则:先谛听客户的需求,记载详细内容。
2、商务部将在客诉信息发作后,能其时处理的立刻赐与客户复兴;不能立刻处理的需记录在案,并构造公司相干部分及职员停止会商,将会商成果实时告诉客户,并在3个工作日停止回访。    

 

七、品格成绩义务
     对触及消费成绩形成主顾投诉的,由质量部对相干义务单元整改,若整改不力或不到位,必需第二次整改。对触及外包印刷成绩形成主顾投诉的,由消费部对相干义务单元整改。


 

 

 

售后服务管理划定

 

   为增强公司药品的售后服务,增进以主顾合意度为导向的目标的实现,特制定本法子。

一、管理体制
1、公司营销部分下设专门的售后服务职位和机构。 
2、公司售后服务机构卖力公司药品、客户(用户)定见搜集、投诉受理等事情。 
3、公司设立专业售后服务步队,大概指定经销商,不能因公司与经销商之间的跟尾不妥、纠葛而影响对客户(用户)的服务。 
二、客户定见和投诉
1、公司经由过程公示的服务(热线)电话、公家平台或官方网站留言,承受客户和消费者的服务征询、利用意见反馈、投诉等事件。 
2、客服专员承受专业培训后,方可上岗。接待历程不得怠慢客户和消费者。 
    对每一次来电、来信、来访,接待员均应具体记录在案,填写有关登记表,按规程合作送有关部门和职员处置。告急变乱应实时上报。  
3、受理的定见和投诉中触及药品质量送质量部分处置。 
4、受理的定见和投诉中触及产品包装破坏、变质的,送物流、堆栈、消费部分处置。 
5、受理的定见和投诉中触及公司营销服务人员立场差、不失职的,送营销部分处置。  
6、公司药品服务存在的重大问题,呈现或能够呈现危急和媒体暴光、法令诉讼、影响公司公信力的,列为专案优先处理。对屡次投诉处置后仍不平的,提拔为个案处置。 
7、客户的定见和投诉状况,作为考查与之相干部分和职员功绩的根据之一。 

 

 

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